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工行山西分行营业部创新管理机制夯实服务基础 努力打造客户优质服务体验

来源:本站 作者: 发布时间:2018-09-18 04:23:21 人气: [ ] 查看评论

  为全面贯彻总行年中工作会议精神,深入落实省分行“提升大中城市行竞争力”的调研要求,营业部紧锣密鼓、积极响应在全辖范围内开展以“全国大发展 我们怎么办”为主题,以“如何提升营业部竞争力、提升营业部贡献度”为核心内容的大讨论活动,群策群力、加快发展。总结过去服务工作实践,围绕大讨论主题,就如何提升网点服务及客户体验满意度,我们的体会是需要常态化和长效化的服务改进,以及强有力的机制作为保障。为此,我们要从“服务改进专项治理”、“网点星级评价”、“完善服务激励考核”等维度同时发力,进一步创新管理机制,夯实服务基础,努力打造超越客户预期的优质服务体验。

  一是抓好服务态度专项治理,提升客户满意度。紧紧围绕当前影响我部客户户满意度和客户体验痛点问题,在全辖开展“厅堂服务人员服务态度专项治理活动”,以彻底消除“被动服务和冷服务”为治理目标,以推行服务方式零距离、服务受理零推诿、服务事项零积压、服务全程零障碍、服务质量零投诉的“五个零”特色服务为抓手,以日监测、周通报、月检查、季考核、年评比“五项监管措施”为手段,全力打造优质服务“新常态”,促进网点服务水平和客户满意度稳步提升。

  二是调整优化厅堂服务流程。网点是客户服务的主阵地,厅堂服务流程对于客户体验提升至关重要。对于个人客户,我们重点推广“接触点、链条式”服务模式,突出加强大堂服务团队能力建设,提高各岗位间的服务协同性,形成完整的客户服务链条,改善到店客户服务体验。

  三是规范员工服务行为,持续改进客户体验。通过服务标准固化培训、自查自纠、督导验收等手段,对厅堂管理、员工仪容仪表、柜面接待标准、厅堂接待规范等四大类共65项内容进行了覆盖全网点的现场检查,及时发现问题及时整改,并逐网点对服务现状交换意见,提出具体改进措施,自上而下统筹促进网点服务内涵提升。

  四是抓好网点星级评定,带动全辖服务质效提升。在创建星级网点上按照营业部星级网点评价标准、总行星级网点评价标准和中银协星级网点评价标准,建立差异化的分层服务评价机制,形成从“达标”到“优秀”再到“示范”的进阶体系,使各业态网点都能够有相对公平的尺子进行衡量,打造逐级进阶、梯度管理的新格局。

  五是走访体验同业、学习他行经验、寻找存在差距,通过对同业他行金融机构的业务办理、现场体验、座谈交流等方式,体验并发现我行在服务环境、厅堂管理、考核机制、联动营销等方面与同业存在的差距,总结体验心得和学习借鉴经验,最大限度地汲取同业优质服务经验和新型服务模式,力促全行服务品质的全面提升。

  六是完善服务考核和激励机制,推动服务改进常态化和长效化。一是进一步完善服务规范考核办法,明确奖罚标准,使服务考核考评有章可循;二是选树优质服务明星、打造优质服务先锋号活动,充分调动和发挥基层网点及优秀员工工作积极性,弘扬和树立积极向上、热情服务的正面典型,以点带面,全面推动网点服务效能整体提升。三是设立优质服务奖励基金,对优质服务明星、打造优质服务先锋号和日常服务过程中的先进典型进行重点奖励;对在服务过程中面对客户的刁难、能够顾全大局的优秀员工的典型设立“委屈奖”进行专项奖励,增强员工归属感。(作者:刘雅君)

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